秋记与你分享主讲人：小组成员：金融二班第2小组秋记与你分享银行管理信息系统财务管理人力资源风险和资产负载管理客户关系管理决策分析办公室自动化系统秋记与你分享客户关系管理系统(CRM)就是借助先进的信息技术,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户资源共享，为客户提供更经济，快捷，周到的产品和服务，改进客户价值以及客户的满意度和忠诚度，保持和吸引更加多的客户，最终实现企业利润最大什么是客户关系管理管理？秋记与你分享你知道吗？运营型CRM运营型顾客关系管理（OperationalCRM）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。分析型CRM分析型顾客关系管理（AnalyticalCRM）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过运用数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术，获取、分析及应用与顾客相关的各种数据信息以及接近顾客的方法手段。协作型CRM协作型顾客关系管理是指企业直接与客户互动（通常利用互联网）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。银行业3类CRM秋记与你分享CRM•数据流•主要技术秋记与你分享网上银行总行客户信息服务CRM数据仓库EIS综合柜面系统信用卡POSATM…数据集成系统CRM数据仓库EIS分行客户信息服务呼叫中心综合柜面系统信用卡POSATM…数据集成系统CRM数据仓库EIS分行客户信息服务呼叫中心分行CRM分行CRM秋记与你分享银行CRM系统一般由业务处理，客户联系和客户关系分析中心3部分所组成。业务处理部分指银行的综合业务处理，包括柜面业务系统，信用卡系统，POS机和ATM等。客户联系部由呼叫中心，电话银行，网上银行等组成。客户关系分析中心则以CRM中心数据仓库为核心，通过数据集成系统与业务处理系统部分去连接，同时为银行的管理层和业务分析人员提供分析系统。秋记与你分享CRM解决方案涉及数据仓库，网络，语音，多媒体等多种先进的技术。公司能够通过呼叫中心，销售中心和远端市场中心以及基于internet的电子商务站点，与客户进行全方位的交流。不同技术和不同规则的解决方案被结合到一起，以建立一个CRM环境。秋记与你分享聚焦秋记与你分享CRM系统要求•客户忠诚度不断拓展新客户的同时保留既有客户，提升客户忠诚度。•商业经济价值充分了解客户的需求，业务创新，开拓市场，由此产生更大的商业经济价值。•运作风险尽早识别客户信用，降低运作风险。•运作成本保持运作质量的前提下降低运作成本秋记与你分享CRM系统的实施（1）数据的清洗与整理（2）离散系统的整合（3）全行系统形成以CRM系统为中心的业务模式秋记与你分享CRM的构成1）客户签约与归类系统：完成客户个性化静态数据的归类和产生。（2）数据集成系统：完成客户静态和动态各类数据的抽（3）数据仓库系统：全面综合的以客户为中心的数据库，20多种专用分析方法。（4）决策支持与展现系统：从各个应用层面观察数据和之上的各类信息，支持多种展现形式。（5）信息查询系统：客户及银行各类相关业务人员提供方便迅速的操作手段。（6）报表制作与发布系统：提高专业化的高质量的报表。（7）系统管理系统：对系统中各类角色的授权与控制进行相应管理操作。秋记与你分享华夏银行CRM的结构如图所示客户服务中心门户网站分析引擎信息中心网上银行呼叫中心实时查询数据管理CRM数据仓库数据抽取清洗数据抽取清洗代收债券业务金卡业务异地通兑对公业务银行档案个人信用外汇业务ATMPOS柜台自助银行秋记与你分享该解决方案中，按总行和分行两个级别分别构建业务数据流程，采用分布式方式，将传统柜台业务数据，呼叫中心业务数据，网上银行业务数据分别纳入该解决方案的管理控制之中，实现了各类业务开展和数据共享的无缝连接。帮助实现了银行与客户的距离拉近，为深刻地了解和理解客户的感受和提供了有效的工具和手段支持。在该解决方案，大量采用了具有高可靠性的新技术，新方法，如数据仓库技术，数据抽取技术，internet技术，数据分析和展现技术等，其基于角色的管理操控方法，有效地解决了信息安全管理问题，同时为今后的业务拓展提供了方便的手段和空间。秋记与你分享谢谢观看主讲人：

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